Sistema de Valor de Serviço - SVS

O Sistema de Valor de Serviço (Service Value System, SVS) é um dos principais conceitos introduzidos pela ITIL 4, a mais recente versão do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O SVS fornece uma estrutura unificada para todas as atividades e componentes necessários à entrega de serviços de TI com foco na criação de valor para as partes interessadas.

Estrutura do Sistema de Valor de Serviço

O SVS é composto por cinco elementos principais, cada um contribuindo para a criação, entrega e melhoria contínua de valor:

1. Princípios orientadores (Guiding Principles): São recomendações universais e duradouras que orientam as organizações no uso de práticas em gestão de serviços. Estes princípios incluem:

Foco no valor: O objetivo é sempre a criação de valor para o cliente.
Começar de onde você está: Avaliar a situação atual antes de propor mudanças.
Progredir iterativamente com feedback: Fazer melhorias contínuas de forma incremental, sempre considerando feedback.
Colaborar e promover a visibilidade: O trabalho em equipe e a transparência são essenciais para o sucesso.
Pensar e trabalhar holisticamente: A visão sistêmica e abrangente do serviço.
Manter a simplicidade e praticidade: Buscar soluções simples e eficientes.
Otimizar e automatizar: Melhorar processos e, onde possível, automatizá-los.

2. Governança: O papel da governança é garantir que as políticas, diretrizes e controles sejam seguidos, garantindo que a organização alcance seus objetivos. A governança supervisiona todo o sistema de valor de serviço, garantindo conformidade e que as decisões estejam alinhadas com os objetivos estratégicos.

3. Cadeia de Valor de Serviço (Service Value Chain): Um dos componentes centrais do SVS, a cadeia de valor de serviço descreve as atividades fundamentais que, quando realizadas corretamente, garantem a entrega eficaz de produtos e serviços. As atividades da cadeia de valor são:

Engajamento: Interagir com as partes interessadas para entender suas necessidades.
Planejamento: Alinhar recursos, capacidades e produtos às expectativas e requisitos do cliente.
Projeto e transição: Garantir que novos serviços ou mudanças em serviços existentes sejam desenvolvidos e implantados adequadamente.
Obtenção/construção: Assegurar que os componentes de serviço necessários sejam adquiridos ou construídos conforme necessário.
Entrega e suporte: Garantir que os serviços estejam disponíveis e funcionem conforme o planejado.
Melhoria contínua: Identificar e implementar melhorias em todas as atividades.

4. Práticas de Gestão (Management Practices): As práticas de gestão no SVS são semelhantes aos processos no ITIL V3, mas são mais abrangentes. As práticas são divididas em três categorias:

Práticas de gestão geral: Incluem práticas como Gestão de Portfólio, Gestão de Riscos, Gestão de Segurança da Informação, entre outras.
Práticas de gestão de serviços: Incluem práticas específicas de gerenciamento de serviços, como Gestão de Incidentes, Gestão de Mudanças, Gestão de Problemas, entre outras.
Práticas de gestão técnica: Envolvem práticas que lidam com a infraestrutura de TI e seus componentes, como Gestão de Implantação, Gestão de Infraestrutura e Plataforma, entre outras.

5. Melhoria contínua (Continual Improvement): A melhoria contínua permeia todo o SVS e tem como objetivo aprimorar serviços, processos, produtos e resultados em todas as etapas, seguindo uma abordagem cíclica. Ela usa o Ciclo de Deming (PDCA – Plan, Do, Check, Act) como base e busca sempre identificar oportunidades para criar mais valor para as partes interessadas.

Fluxo do SVS

O Sistema de Valor de Serviço funciona de forma integrada, onde:

Os princípios orientadores direcionam todas as ações e decisões.
A governança garante a conformidade com a estratégia e objetivos da organização.
A cadeia de valor de serviço orquestra a criação e entrega de valor através das suas atividades centrais.
As práticas de gestão fornecem orientações sobre como realizar as atividades de forma eficiente e eficaz.
A melhoria contínua garante que todas as atividades do SVS estejam em constante aperfeiçoamento.

Resultados Esperados

O principal objetivo do Sistema de Valor de Serviço é a criação de valor contínuo para os clientes e outras partes interessadas por meio da gestão eficiente e eficaz de serviços. O conceito de valor no ITIL 4 é visto como a co-criação entre provedores de serviço e consumidores, onde ambos trabalham juntos para alcançar resultados desejados.

Conclusão

O SVS é a espinha dorsal do ITIL 4, unificando todos os componentes da gestão de serviços em um sistema integrado.
Ele é composto por cinco elementos: Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Práticas de Gestão e Melhoria Contínua.
O foco central é a criação de valor para as partes interessadas por meio da co-criação, entrega eficiente de serviços e uma cultura de melhoria contínua.